Cuando conoces perfectamente un modelo de coche, y no tienes duda alguna de que ese es tu elegido, comprarlo online sin tener que ir a un concesionario nada más que para recogerlo puede parecer una buena idea. Hay muchas marcas que llevan años intentándolo, sobre todo después de la pandemia, pero ¿lo han conseguido ya? Quiero decir ¿es realmente posible, a día de hoy, comprar un coche nuevo totalmente online desde el ordenador de tu casa, el móvil o la tablet? Bueno, pues yo acabo de hacerlo y quiero compartir contigo cuál ha sido mi experiencia en la transacción de principio a fin.
A lo largo de estas semanas ya te he ido contando que reservé un Citroën ë-C3, que luego empecé a cambiar de opinión y acabé cancelando la reserva y que finalmente me he comprado una alternativa de 13.000 euros porque acabé dándome cuenta de que el ë-C3 no me convence como segundo coche en mi caso en particular. El caso es que lo que todavía no te había contado es que lo que hice finalmente es comprar un FIAT Panda Hybrid por Internet, de manera totalmente online y sin pasar por el concesionario en ningún momento. Es una historia cuanto menos interesante, porque llevan años diciéndonos que todos acabaremos comprando nuestros coches por Internet. De hecho, el modelo de Tesla, por ejemplo, se basa un poco en esto.
Así es comprar un coche por Internet, una operación 100% online de principio a fin que he vivido con un FIAT Panda Hybrid
Todo empezó visitando la tienda online de FIAT, que es la que ves en la captura de pantalla anterior y tiene exactamente ese aspecto. Se accede a través del apartado de vehículos en stock. Lo primero que te piden es tu código postal y un radio de distancia máxima para localizar unidades del modelo que hayas elegido en concesionarios cercanos. Son coches que están ya preconfigurados y fabricados, almacenados en una campa o en la propia exposición de un concesionario, listos para matricular y entregar en el plazo más breve posible.
Es fácil encontrar exactamente lo que quieres, pero en los primeros pasos ya tuve un primer problema. Y es que tal y como ha planteado Stellantis este sistema de compra online para FIAT, a pesar de que soy periodista del motor y conozco el FIAT Panda a la perfección, además de que estoy perfectamente acostumbrado a comprar por Internet, se echa en falta más información y más precisa. En primer lugar, sobre el proceso de compra, el detalle de los plazos y, en definitiva, que se informe adecuadamente de todo el proceso de compra. Y en segundo lugar, información más precisa sobre las unidades que se ofertan.
Una vez que decides qué unidad te interesa, fácilmente te puedes ‘lanzar’ a la compra previo pago de 500 euros en concepto de ‘reserva’, digamos. Y aquí empezaron los sustos, porque pagué los 500 euros y la unidad no desapareció de la tienda online. Es decir, que a pesar de haber formalizado la reserva, mi unidad seguía estando disponible en la tienda. Vamos, que igual le pude quitar esa unidad a otro interesado, o por el camino me lo podrían haber quitado a mí, a pesar de haber dado una buena señal por adelantado.
Hace falta mucha más información para comprar un coche online sin miedo, y hay que pulir el proceso para que esta idea funcione realmente bien
Lo que he podido comprobar a lo largo del proceso es que la oferta comercial la hace FIAT, en lugar de hacerla el propio concesionario. Es decir, que son unidades de concesionario, pero que las vende la propia FIAT al precio que, según entiendo yo, deciden ellos sobreponiéndose al concesionario. Al parecer, el único margen que le dejan a los concesionarios es de 450 euros como máximo, que te pueden cobrar por los gastos de matriculación. En mi caso, el concesionario escogido me ha cobrado ‘solo’ 300 euros, pero contacté con otro que sí que superaba los 500 euros para otra unidad idéntica a la que he terminado comprando.
Y aquí, de nuevo, es donde aparecen más problemas, y en este caso son de comunicación interna. En un plazo de no más de 48 horas, el concesionario debía ponerse en contacto conmigo para acompañarme en el proceso y continuar con todo de manera regular. Por las prisas, fui yo quien se puso en contacto, y la realidad es que el concesionario no sabía nada porque en ese momento FIAT no se había comunicado como debía haber hecho con el concesionario. Es decir, la reserva no les había llegado por vía interna, como tenía que haber ocurrido.
Y aquí el problema es que el concesionario no podía continuar, entre otras cosas, porque no tenían el VIN –el número de bastidor- de mi unidad ni los detalles de la oferta comercial que me había hecho FIAT. Así que el propio concesionario, consciente del mal planteamiento de FIAT en su sistema, y tratando de ser ágiles y dar una buena experiencia al cliente, se saltó ‘al jefe’, FIAT, y me pidió que les enviase yo la documentación que me había mandado FIAT para identificar la unidad, conocer la oferta comercial y, en definitiva, continuar con el proceso de compra sin tener que esperar a la propia FIAT a que hiciera el trabajo que les corresponde. A partir de aquí, estupendo.
Comprar un coche por Internet es fácil si todo está bien planteado, y el concesionario supo cómo solucionar todos los problemas de FIAT
El siguiente problema, por culpa de la mala comunicación interna de FIAT, vino porque al parecer no se ha formado e informado correctamente a los trabajadores de los concesionarios respecto a cómo funciona este sistema de venta online de coches. Así que mi comercial no tenía ni idea de si tenía que hacer el presupuesto final incluyendo o descontando esos 500 euros que, de primeras, FIAT ya me había quitado de la cuenta bancaria para poder hacer la reserva del coche. De hecho, a día de hoy se supone que ese dinero es solo una retención y que FIAT me los devolverá el día 20 de diciembre, pero eso está por ver. De momento, he vuelto a pagar los mismos 500 euros para hacer la compra del coche.
A día de hoy, los 500 euros están retenidos de mi tarjeta y, como te digo, se han incluido en el presupuesto, de modo que los he tenido que volver a pagar. Vamos, que el día 20 se deberían liberar de mi cuenta bancaria, pero durante varios días son 500 euros que están en el aire y no en mi bolsillo porque, como te vengo diciendo, FIAT tiene que pulir su sistema para que funcione realmente bien. Ya actualizaré este artículo para decirte si me han devuelto mi dinero, o no, cuando llegue la fecha en la que debería ocurrir.
El caso es que el concesionario cogió la responsabilidad completa de la gestión y ha resuelto los fallos de FIAT asumiendo todo el proceso. De forma constante, el comercial ha estado en contacto por teléfono y correo electrónico para enviarme y pedirme documentación, así como para sencillamente atender mis dudas rápida y educadamente. No sé si todos los comerciales lo harán de este modo porque, al fin y al cabo, te puede ‘tocar’ cualquier otro concesionario de Stellantis.
Desde que hice la reserva el domingo 10 de diciembre, al siguiente día la tomó el concesionario –por haberles llamado yo, porque sino por FIAT no habría sido-. Ese mismo día hice el pago, el 11 de diciembre, y el día 13 de diciembre el coche ya estaba físicamente en el concesionario y matriculado según he podido ver en la app de la DGT para móviles. ¿Qué queda ahora? Poco, porque el coche está pasando por limpieza, en el taller del propio concesionario, y la entrega está concertada para el viernes 15 de diciembre, aunque la realidad es que dicho de una forma algo imprecisa, FIAT me debe 500 euros. Es más bien el banco, porque es un importe que está retenido, pero está retenido hasta el día 20, y ese día podría acabar en la cuenta bancaria de FIAT o volver a la mía. Ya veremos qué pasa.
Como te digo, actualizará este artículo el viernes después de recoger el coche, y el día 20 cuando sepa si me han devuelto mis 500 euros retenidos –no sé muy bien para qué, ni por qué-. Pero según mi experiencia, mal por FIAT y bien por el concesionario. Todo lo que ha dependido del concesionario ha ido a las mil maravillas, y todo lo que FIAT podía hacer mal… lo han hecho. Ahora bien, sirva mi ejemplo para que puedan mejorar la experiencia de cliente y pulir su proceso para que más gente se sienta confiada para comprar un coche por Internet.
Actualización 1: Leyendo al detalle el contrato de FIAT, se explica que ‘al cliente se le solicitará la tarjeta
bancaria para la realización de una retención en tarjeta de 500€ que se liberará de forma automática a
los siete días en el momento de realizar el pedido. Esta retención no es un pago a cuenta, es una
comprobación de la autenticidad de la operación.’ Así que, efectivamente, el día 20 de diciembre ese importe debería estar disponible en mi cuenta bancaria.
Actualización 2: Efectivamente, se hizo la devolución de forma automática del importe. Durante el tiempo que no lo tuve en mi poder, ese dinero estaba retenido.
